改革添活力 創(chuàng)新增后勁

　　——菏澤分公司“三項制度”改革紀實

　　今年以來，菏澤分公司以“改革創(chuàng)新年”為主題，精心謀劃、選好試點

　　跟進運作、抓好推廣，用“三項制度”改革根治弊端，用改革成果激發(fā)員工活力，最大限度挖掘員工潛能，使公司上下形成你追我趕找市場，爭先進位忙增收的嶄新局面。與上年同期相比，1—6月份，累計實現營業(yè)收入8915萬元，增長32.3%，增值業(yè)務收入增長75.7%，創(chuàng)出近年來同期最好業(yè)績。

　　改革孕育生機

　　菏澤分公司的綜合改革試點首選相對落后的單縣進行試點。該縣地處魯蘇豫皖四省八縣結合部，120多萬人口，區(qū)位優(yōu)勢明顯，市場潛力巨大。但截至2013年底，僅有有線數字電視用戶3萬戶，基礎差、規(guī)模小、收入少、人心散，服務問題多，用戶意見大，成為落后的典型。

　　總經理親自擔任綜合改革試點的總指揮，他深入調研，摸實情，找癥結，與縣分公司班子一起制定推進改革試行方案，真刀真槍的進行 “三項制度”改革，把所有崗位推倒重來，推行全員競聘上崗。原有14名中層干部4名落選，3名普通員工下崗。全員實行基本工資+績效工資，并大幅提高績效工資比例，員工工資由原來月均每人2000元，變成1000元至6000元不等。分公司從班子到員工，人人找市場，個個忙發(fā)展，呈現出上上下下爭先恐后促增收的嶄新局。

　　改革試點成功后，及時梳理總結經驗，跟進出臺《崗位設置實施方案》、《工資、費用及獎勵分配方案》和《部門職責及考核細則》等涉及三項制度改革的文件，在全市推廣。其余縣區(qū)分公司有的放矢的實施“三項制度”改革。個別縣區(qū)甚至取消保底工資，全部實行績效工資。這樣以來，改革帶來的沖擊和釋放的能量，遠遠超過了當初的設想和預期，員工的積極性和工作熱情得以充分發(fā)揮。鄆城分公司25名女工離開舒適的后勤崗位趕赴一線促銷；牡丹區(qū)分公司員工不知疲倦的擺攤設點搞促銷堅持至晚上10點；成武分公司組織員工開展支農服務借機促銷，都表現出從未有過的工作熱情和干勁。

　　創(chuàng)新增添活力

　　7月10日，曹縣青崗集營業(yè)廳開業(yè)當天，即有50多個用戶喜笑顏開的前來辦理業(yè)務，他們說：“廣電營業(yè)廳開到家門口，交費再也不用跑城里了，多方便??！”。如今，全市大部分農村用戶都可享受到這種服務的便利。

　　菏澤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳建設起步較晚，截止去年底，全市154個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，僅有一處曹縣莊寨鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。農村用戶辦理業(yè)務要跑十幾里甚至幾十里的路程，嚴重影響了農村業(yè)務的開展。自年初開始，市公司以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、服務站為龍頭，以村級代辦點為支點，進行“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網絡建設。公司設立專項資金，每建一處扶持1.5萬元。并以招標的方式，為每個營業(yè)廳統(tǒng)一采購了電腦、打印機等設備，由市場開發(fā)部統(tǒng)一制作了店招，制定了內部裝修標準；客服中心負責對營業(yè)員進行的服務禮儀、話語話術、營銷技能技巧等內容的培訓。目前，已建成47處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。同時加強村級代辦點建設，由轄區(qū)網管站選擇村級衛(wèi)生室、超市、代銷點作為代辦點，累計設立代辦點5000多個。

　　依托營業(yè)廳和代辦點，開展一系列上門服務、便民服務。在營業(yè)廳開展小家電、以及生活日用品銷售，進行轉型升級的摸索和嘗試，為用戶提供多元化服務，不僅促進了業(yè)務開展，也方便了用戶，有效提高了用戶滿意度和美譽度。

　　“服務不好，服務不及時”的投訴，過去一度成為用戶非議的熱點。而如今，這樣的抱怨不僅日漸減少，而且變成用戶越來越多的贊美聲。這種美譽度的提升緣于分公司不斷強化的服務質量監(jiān)督考核。為提高客戶服務質量，推行限時辦理制和首問負責制，實行服務標兵和服務窗口的評比，開展微笑服務和文明用語。專門制定了《全市客戶服務質量考核辦法》，設立客戶服務質量獎。在客戶投訴、客戶回訪、客戶維修服務、安裝遷移服務、呼叫服務等5個方面進行監(jiān)督考核，每月評比排名。依據呼叫系統(tǒng)及投訴數據進行匯總統(tǒng)計，根據分數高低排名獎勵。截止4月，已頒發(fā)客戶服務質量月度獎4次，每次獎勵3個分公司， 4個分公司受到處罰。通過嚴格監(jiān)督考核，客戶服務質量明顯提高， 用戶投訴率下降35%，滿意度提高到95%。

　　單一的安裝收視費價格，把不少人入戶擋在門外，有些老用戶甚至選擇退戶。經過反復市場調查和用戶回訪，根據農村用戶不同需求，制定60元、120元、162元、216元等不同價位的套餐，滿足不同消費者需求，成為鞏固老用戶的一大法寶。今年以來，新發(fā)展60元、120元、216元不同價位套餐用戶23000多戶，有效提高了用戶滲透率。

　　培訓提高能力

　　“工作技能差、服務能力差，營銷水平差”,員工的“三差” 一度成為制約發(fā)展的“軟骨病”，菏澤分公司為員工送去最有效的補藥就是多途徑、多形式的業(yè)務培訓。

　　從形式創(chuàng)新到內容創(chuàng)新，從強行灌輸到悉心引導，從督導監(jiān)督到主動取經，他們的業(yè)務培訓不斷做的花樣翻新而又扎實有效。寬帶業(yè)務發(fā)展原來僅限于菏澤城區(qū)，縣區(qū)開展，面臨最大的難題是人才匱乏。寬帶業(yè)務速成班舉辦了一期又一期，示范培訓，現場培訓，學員跟班安裝維護。從寬帶信號調試、光纖入戶，各個環(huán)節(jié)，均有技術人員現場示范指導。學員在實踐中摸索積累了經驗，一批業(yè)務骨干很快脫穎而出，其余8個縣區(qū)分公司相繼開通寬帶業(yè)務。上半年，全市新發(fā)展寬帶用戶近8400戶。

　　菏澤分公司的增值業(yè)務銷售起步較晚，一開始，就連營業(yè)廳人員對付費節(jié)目包銷售也被動應付，最缺的是營銷技能和話語話術。去年7月。在總經理帶領下，專程去濟南聽了一場市場營銷課。在員工心目中產生強烈震顫。從此，培訓成了員工的必修課。牡丹區(qū)則采取培訓業(yè)績與員工工資掛鉤的辦法實施強化培訓；單縣分公司對學習掌握業(yè)務技能實行限時掌握、預期下崗的強硬舉措，激發(fā)引導員工的學習熱情，培養(yǎng)帶出一批批業(yè)務骨干。市公司相關部室（中心）各自發(fā)揮優(yōu)勢，牽頭組織進行了新聞宣傳、客戶服務、市場營銷、機房前端運行、智慧社區(qū)搭建、雙向點播等業(yè)務培訓。市場開發(fā)部、技術工程部從課堂到課外，每月一堂的寬帶安裝維護、市場營銷現場培訓起到了潛移默化的效果。通過教育培訓，員工不僅增強了行業(yè)自信，也提高了專業(yè)技能水平，并引發(fā)了一波波培訓熱。

　　單縣分公司發(fā)揮女工較多的優(yōu)勢，組建30人的市場開發(fā)部，拓展市場，取得了較為理想的效果，吸引其他分公司前去取經；牡丹區(qū)通過強化培訓提高員工素質的做法被其他分公司所推崇，不斷有分公司參觀學習；開發(fā)區(qū)分公司華英路營業(yè)廳主任用心做促銷，成功總結出一整套營銷經驗，各公司聘請其巡回作經驗介紹，她結合自身的成功經驗進行面對面的講解，收到十分理想的培訓效果。今年以來，全市已舉辦各類業(yè)務培訓班120多期。

　　菏澤分公司的綜合改革已風生水起，其帶來的能量和沖擊力正潛移默化影響和激發(fā)員工產生從未有過的工作熱情和干勁。火熱的7月，在滾熱發(fā)燙的線桿上，在走街串巷的鄉(xiāng)間小道上，正活躍著忙碌身影、不知疲倦的菏澤有線人，正用火熱的激情和辛勤的汗水詮釋山東有線人的風采。