本網(wǎng)訊 7月30日，隨著章丘分公司客服熱線96123正式投入運行，濟南分公司客服熱線96123在濟南市范圍內(nèi)實現(xiàn)全部覆蓋。

　　按照公司加快推進章丘分公司客服并入96123工作的部署要求，經(jīng)過多方測算分析后在章丘設(shè)置遠端座席，由客服中心統(tǒng)一管理。前期，在章丘分公司積極配合下，經(jīng)過對話務(wù)平臺、客戶服務(wù)平臺進行系統(tǒng)技術(shù)測試，保障平臺順利切換，提供有力的技術(shù)支持；同時，多次組織章丘話務(wù)人員進行制度、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)平臺操作等業(yè)務(wù)技能統(tǒng)一培訓(xùn)，保證服務(wù)的統(tǒng)一性、規(guī)范性。平臺切換后，客服中心安排專人在章丘實地指導(dǎo)，解決初期使用問題。

　　章丘客戶拔打96123按1鍵，即接入遠端座席專人受理。原章丘客服電話83311111也會直接呼轉(zhuǎn)至96123平臺。至此，分公司實現(xiàn)96123呼號市級100%全覆蓋，按照公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)，實現(xiàn)客戶拔打無縫服務(wù)體驗。進一步提高了服務(wù)能力，擴大了山東有線服務(wù)品牌的知名度，推動服務(wù)水平再上新臺階。智慧張潔

　　濟南工程公司：多管齊下規(guī)范客服平臺值班管理

　　本網(wǎng)訊為進一步提高工程公司內(nèi)部濟南有線數(shù)字電視客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（又稱“173平臺”）值班管理水平和應(yīng)對突發(fā)重大事件的應(yīng)急處置能力，近期，工程公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)規(guī)范》紅頭文件，之后根據(jù)量化考核賦分表制定了工程公司173平臺咨詢工單、投訴工單處理流程，并出臺五項針對性措施，重點強調(diào)了工單回復(fù)的及時性和回復(fù)內(nèi)容的規(guī)范性，要求務(wù)必做到回復(fù)快速、準(zhǔn)確、詳實，努力提高用戶滿意度。

　　一是加強內(nèi)外聯(lián)絡(luò)與溝通，及時報送重要信息和重大事項。及時有效地內(nèi)外聯(lián)絡(luò)溝通是做好值班工作的重中之重，是提高服務(wù)質(zhì)量，提升部門形象的重要環(huán)節(jié)。173平臺值班涉及工程公司內(nèi)部及分公司各部門，推送的工單，經(jīng)常需要多部門聯(lián)動解決，工程公司要求值班人員必須加強內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)，及時、準(zhǔn)確地向值班領(lǐng)導(dǎo)報送值班重要信息和重大事項，為值班領(lǐng)導(dǎo)及時掌握情況、果斷處置提供有力支撐。

　　二是建立健全值班工作制度。為進一步做好值班工作，確保工單及時有效處理，工程公司建立健全了值班工作制度，對值班人員工作職責(zé)和值班紀(jì)律進行了明確，實行“日值班”制度，出臺并完善了值班“首問負(fù)責(zé)制”，責(zé)任落實到人，一追到底，確保了值班工作時“零失誤”、“零投訴”。

　　三是加強值班工作人員的培訓(xùn)工作。工程公司定期對值班人員的職業(yè)道德、工作紀(jì)律、值班制度等相關(guān)知識進行教育培訓(xùn)，進一步增強值班人員的責(zé)任感和使命感，提高值班人員快速有效處置各類問題的能力，確保值班工作萬無一失。

　　四是進一步提高值班人員素質(zhì)。建設(shè)一支高素質(zhì)的值班隊伍，是做好值班工作的根本保證。工程公司高度重視值班隊伍建設(shè)，積極采取有效措施，不斷提高值班人員的整體素質(zhì)。通過教育和引導(dǎo)，使值班人員不斷強化政治意識、大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，增強使命感和責(zé)任心，努力提高工作質(zhì)量和效率。

　　五是加大值班管理考核力度。工程公司在完善值班工作制度的同時，依據(jù)值班工作制度加大對值班人員的管理和考核力度。對出現(xiàn)值班人員脫崗、通訊不暢通等問題予以通報批評并計入工資績效評定中；對因遲報、輕報、漏報、謊報、瞞報及延誤處置時機造成重大影響或嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　以上制度措施的落實，強化了工程公司173平臺值班人員的責(zé)任意識，加強了與其他部門值班工作的相互協(xié)調(diào)、銜接、聯(lián)動，提高了173平臺值班應(yīng)用率及應(yīng)對緊急突發(fā)事件的處置能力，確保了工程公司173平臺值班工作協(xié)調(diào)有力、運轉(zhuǎn)有序。