本網訊 近日，利津分公司針對一線客戶服務薄弱環(huán)節(jié)，以查找客戶服務疑難雜癥為突破口，通過開展客戶服務情景模擬演練來提高客服人員的現場處理技巧與反應能力。

　　演練活動利用晚上時間在大廳舉行，選派客戶服務經驗豐富一線片區(qū)經理充當客戶前往營業(yè)廳辦理、咨詢業(yè)務或投訴，客戶投訴可以采取辱罵、挑毛病、提出條件等方式刁難營業(yè)員，現場考查營業(yè)員如何化解投訴危機，做到讓用戶滿意。在營業(yè)員獨立處理該客戶投訴后，現場其他人員對營業(yè)員和“客戶”的表現進行點評，對營業(yè)員業(yè)務知識掌握熟練程度、服務用語、處理技巧、推銷產品等方面進行現場打分，查找不足，提出改進辦法。

　　此次客戶服務情景模擬演練活動，讓營業(yè)員找到了自己的不足，明確了改進方向，了解了用戶的心情和片區(qū)經理上門維修的不容易，為提高客服人員素質、提升服務質量、以服務帶動業(yè)務注入了一針強心劑。