為貫徹落實(shí)省公司“改革創(chuàng)新年”繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，進(jìn)一步強(qiáng)化“以用戶為中心”的服務(wù)理念，工程公司按照公司提出的“服務(wù)是永恒的課題，是企業(yè)生命線，是廣電人職責(zé)所在”要求，從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，創(chuàng)新工程管理模式，將工程項(xiàng)目管理工作與VIP客服服務(wù)相結(jié)合，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，取得了初步成效。

　　一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，明確等級(jí)劃分。為貫徹落實(shí)“進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注重工作細(xì)節(jié)，切實(shí)提升分公司服務(wù)水平”的發(fā)展目標(biāo)，工程公司認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)規(guī)范》紅頭文件，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新地將現(xiàn)有工程項(xiàng)目按客戶等級(jí)分為“VIP工程”和“重點(diǎn)工程”。通過客戶等級(jí)劃分，進(jìn)一步強(qiáng)化了面向VIP客戶的服務(wù)管理，確保為重要客戶提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以工程項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量同等為前提，工程進(jìn)度、資源配置、服務(wù)管理優(yōu)先向VIP客戶傾斜。

　　二是創(chuàng)新管理理念，服務(wù)關(guān)口前移。為使 “服務(wù)用戶”理念深入人心，工程公司通過“領(lǐng)先一步”機(jī)制，將用戶服務(wù)工作“關(guān)口前移”，率先啟動(dòng)工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)流程，進(jìn)一步將服務(wù)工作落到實(shí)處，想用戶之所想，急用戶之所急。工程管理自接到工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖紙起即進(jìn)入項(xiàng)目跟蹤流程，所有工程建設(shè)項(xiàng)目逐個(gè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤。特別是VIP工程，及時(shí)將項(xiàng)目進(jìn)度、滯建原因、文明施工等問題與相應(yīng)的VIP客戶、開發(fā)商進(jìn)行電話溝通或現(xiàn)場(chǎng)交流。重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，及時(shí)協(xié)調(diào)工程項(xiàng)目遇到的方方面面的問題、難題，進(jìn)一步加快推進(jìn)項(xiàng)目工程建設(shè)。服務(wù)關(guān)口前移,使原先的等用戶、開發(fā)商自己上門反映問題，被動(dòng)伸手接住“難題球”，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的提前溝通，熱情服務(wù)，主動(dòng)搬開“擋路石”。

　　三是啟動(dòng)回訪機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。工程建設(shè)完畢后，及時(shí)啟動(dòng)工程建設(shè)項(xiàng)目回訪機(jī)制，對(duì)所建工程進(jìn)行電話回訪?；卦L內(nèi)容包括：工程在建期間施工隊(duì)是否文明施工、對(duì)施工效果是否滿意，小區(qū)業(yè)主近期有無大批量需要開通有線電視及寬帶業(yè)務(wù)的需要等。之后根據(jù)回訪反饋情況，對(duì)相應(yīng)的施工隊(duì)伍進(jìn)行考核，并嚴(yán)格督導(dǎo)其整改落實(shí)，避免投訴工單的產(chǎn)生，進(jìn)而提高整體服務(wù)質(zhì)量和建設(shè)效率。同時(shí)，與四區(qū)分公司建立常態(tài)溝通機(jī)制，將小區(qū)業(yè)務(wù)開通情況動(dòng)態(tài)反饋至相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門，拉近VIP客戶關(guān)系的同時(shí)，也為針對(duì)性營(yíng)銷開闊了思路，指明了方向，樹立了良好的廣電品牌形象。

　　四是落實(shí)責(zé)任到人，掛鉤績(jī)效等級(jí)。為體現(xiàn)客戶服務(wù)的重要性，工程公司對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤，對(duì)整個(gè)施工環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，一追到底、落實(shí)責(zé)任到人。在加強(qiáng)工程項(xiàng)目建設(shè)、加大驗(yàn)收考核力度的同時(shí)，將VIP工程服務(wù)優(yōu)劣與各施工單位及施工人員的績(jī)效掛鉤，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施，確保為客戶提供高質(zhì)量的項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)，努力維護(hù)山東有線的品牌形象。