經營”政府推進 客服“私人訂制”

　　——汶上分公司推進有線電視“戶戶通”工程紀實

　　汶上分公司結合“改革創(chuàng)年”要求，以鞏固市場、拓展業(yè)務、重點突破為目標，轉變經營觀念，創(chuàng)新發(fā)展機制，在扎實推進以全縣農村為重點的有線電視“戶戶通”工程建設中，開辟了一條變企業(yè)“單打獨斗”為政府主導推進的成功路子，短短一年間，使汶上農村有線電視用戶突破十萬大關，達到12萬戶。

　　變企業(yè)經營為政府主導

　　汶上分公司近年來把有線電視“戶戶通”，作為增值業(yè)務的基業(yè)工程目標，傾力拼搏。針對這項業(yè)務涉及千家萬戶的民生性，為加快推進，掌握主動權，他們緊緊扣住民生需求、惠民工程、鞏固陣地、文化平臺等要素，并從政府層面推動的重要性、必要性和緊迫性等方面，主動向縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級黨委政府爭取支持，并引起縣委縣政府領導的高度重視和認可。汶上縣把農村數字整轉有線電視“戶戶通”列入全縣文化惠民工程，并將廣電網絡作為業(yè)務實施的主渠道，從政府層面上予以推進，“戶戶通”由企業(yè)單方面的業(yè)務經營轉變?yōu)檎苿拥拿裆こ?。去年以來，汶上縣掀起農村數字電視整轉熱潮，14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)494個行政村全面推進，高清電視進村入戶活動有聲有色。

　　為讓廣大農民看上信號穩(wěn)定、圖像清晰、豐富多彩的數字電視節(jié)目，讓特殊困難群眾盡享文化惠民新成果，公司針對有意愿收看且仍未安裝有線電視的五保戶、低保戶、雙女戶、殘疾戶、重大病災戶、烈軍屬、孤兒家庭等特殊群體，推出了農村特殊群體的數字電視節(jié)目優(yōu)惠包。公司借力政府優(yōu)勢，針對特殊群體收看有線電視難的問題，與縣下派干部聯(lián)系群眾工作領導小組合作，采取“政府補貼一部分，公司減免一部分”和降低收視資費的辦法予以解決

　　變傳統(tǒng)服務為客服“私人訂制”

　　作為“戶戶通”業(yè)務服務責任主體，汶上分公司針對客戶心理，轉變服務方式，從百姓口碑中擦亮做大“山東有線”品牌，變傳統(tǒng)型服務方式為客戶“私人訂制”式服務，從根本上實現了“一切以客戶為中心”的承諾。公司成立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站為單位的13個“地推”上門服務平臺，設立了10個“戶戶通”專營服務網點，開通了24小時服務熱線。

　　隨著信息社會群眾生活節(jié)奏的不斷加快，廣大用戶對服務質量、服務時限的要求也越來越高。為確保實現對每位用戶的精細化服務，讓客戶每一個訴求在承諾的時間內得到響應，公司以用戶滿意為標準，相繼推出了一系列人性化的便民舉措，其中以城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和村居社區(qū)有線電視服務中心為依托，在全縣城鄉(xiāng)精心打造熱情、優(yōu)質、高效服務圈，實現了客服電話一響，十分鐘即可登門服務的“新常態(tài)”，同時實現了由過去單純業(yè)務受理、投訴處理向真正意義上的按客戶要求服務。為實現用戶意愿，公司在城區(qū)設立了兩部固定服務熱線電話，一部用戶投訴固定電話，以信用卡的形式向社會公開，及時處理服務訴求。對服務電話接聽不及時、處理用戶訴求不迅速、服務過程不熱情的行為，接到投訴后，第一時間從嚴處理。向社會公開城區(qū)和6個服務站站長手機號，并把“手機號”納入“服務熱線”的同等考核，向客戶提供全周7×24小時服務。在新業(yè)務的辦理上，用戶只需一個電話，就能得到最快、最簡潔、最高的服務。

　　為提高服務質量，公司著力構建客戶服務標準化、立體化體系建設。建立了以呼叫中心、營業(yè)廳和運維部為核心的客戶服務平臺，為用戶提供故障報修、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、故障處理等專業(yè)化服務。在城鄉(xiāng)分成7個運維組，配備了15臺維護車輛，以內部服務熱線、投訴電話、明察暗訪和外部“政風行風熱線、縣長熱線、群眾滿意度調查”等為監(jiān)督渠道、考核手段，建立內部考核與外部監(jiān)督相結合的立體化監(jiān)督考核體系，保障和促進公司客戶服務水平的提升。

　　變平面宣傳為互動滲透推廣相結合

　　有麝自來香，尚需大風揚。在推進“戶戶通”工程中，汶上分公司注重采取多種宣傳手段，提高“山東有線”品牌的影響力和滲透力。今年來，公司變業(yè)務平面宣傳為面對面互動滲透推廣相結合。圍繞“戶戶通”業(yè)務開展印制了《致廣大農民朋友的一封信》，在全縣進行廣泛宣傳。利用縣電視臺對“戶戶通”的好政策、好經驗、好做法進行專題報道。印制發(fā)放宣傳單、明白紙、彩報三萬份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站累計出動宣傳車次上百次。還充分借助和發(fā)揮村“兩委”、村民代辦員的作用，把有線電視“戶戶通”惠民工程建設的有關政策、內容和要求宣傳到戶、到人，讓群眾充分了解并感受到“戶戶通”帶來的便捷和實惠。

　　在廣泛平面推廣宣傳業(yè)務的同時，該公司組織了近百名內部工作人員，開展了“一、十、百、千”百日會戰(zhàn)地推促銷活動，即以一個業(yè)務人員為基本輻射點，舉“同事牌”、“同學、戰(zhàn)友牌”、“親戚、朋友牌”、“驢友牌、潛力股”等，進行面對面業(yè)務互動滲透，使一個業(yè)務員發(fā)展落實10戶，然后以有償方式以這10戶輻射為點發(fā)展100戶，再以這100戶為輻射發(fā)展1000戶。按照這種以點帶面的互動滲透輻射方式，全公司工作人員，針對責任目標深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村街、片區(qū)等，并采取所有方式，挖掘最大潛力，實時或即實進行業(yè)務營銷，實現事半功倍效果。