公司以創(chuàng)建服務(wù)型黨組織工作為載體，緊緊圍繞“服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)黨員、服務(wù)發(fā)展”四個主題，結(jié)合推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標百日創(chuàng)建活動，著力提高黨員干部職工的整體素質(zhì)，全力打造有線電視服務(wù)品牌，努力在更高層次上推進廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)又好又快發(fā)展。

　　抓基礎(chǔ)，強化服務(wù)保障。一是為提升窗口服務(wù)水平，對城區(qū)營業(yè)大廳功能、設(shè)施進行了升級上檔，營業(yè)廳在設(shè)立高清互動體驗區(qū)的基礎(chǔ)上，新上叫號機、pos機、開通手機無線免費帳號等，服務(wù)更具人性化。在城區(qū)新開一處永安路營業(yè)廳，緩解了城區(qū)集中繳費期工作壓力，為用戶提供了方便。在城區(qū)集中續(xù)費期期間，為縮短用戶等候時間，營業(yè)廳新開設(shè)多個功位，實現(xiàn)柜員單柜辦理，全部業(yè)務(wù)一站式完成。同時，實行“彈性工作時間制”，調(diào)整正常辦公作息時間，滿足用戶需求。二是成立機頂盒維修中心，對在保修期內(nèi)的故障機頂盒免費給予維修或更換。共維修故障機頂盒近5000臺，二次返修率僅為3‰，受到用戶一致好評。三是各營業(yè)部根據(jù)基礎(chǔ)網(wǎng)改計劃，拿出精力對鎮(zhèn)村電纜光纜、光接機、放大器、分支器等硬件設(shè)施逐步整理更換，網(wǎng)絡(luò)線路更加規(guī)范、整齊、劃一，得到了用戶的認可。

　　抓制度，強化服務(wù)落實。嚴格落實上級《限時辦結(jié)制度》和《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》規(guī)定，狠抓工單接收處理和限時辦結(jié)，不斷提高安裝和維修效率。按照用戶撥打市長熱線、安裝維修超過規(guī)定時限、故障修復(fù)后未及時提交手機客戶端維修工單、回訪用戶不滿意等幾類情況，與責(zé)任人工資績效和升降去留掛鉤，每月按實際違規(guī)次數(shù)飛信通報，年底按有效戶數(shù)比例標準執(zhí)行。96123正式在安丘落地啟用后，公司客服呼叫中心年內(nèi)共接聽電話59814個，派單22739個，公司每天安排專人選擇至少100個用戶進行回訪，安裝、遷移、維修完成率達100%，用戶滿意率達99.8%。同時，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標百日創(chuàng)建活動，認真抓好黨員職工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考試，全面適應(yīng)“96123”新系統(tǒng)標準要求。從禮儀運用、普通話、規(guī)范話術(shù)等方面，對客服熱線、營業(yè)廳、營業(yè)部柜員職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德進行培訓(xùn)和規(guī)范，全面推行微笑上崗，大力開展規(guī)范化辦公，鼓勵窗口員工持續(xù)保持工作熱情，為廣大用戶提供更加真誠、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　抓隊伍，強化服務(wù)效能。全面推行用戶區(qū)域網(wǎng)格化管理，以安丘有線電視用戶數(shù)為基礎(chǔ)，按城鄉(xiāng)實際區(qū)域分布，劃分不同的單元網(wǎng)格。網(wǎng)格實行“電視管家”客戶經(jīng)理負責(zé)制，工作模式由被動維修向主動維護、服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，以內(nèi)部導(dǎo)報作為與用戶溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶，介紹公司工作動態(tài)，宣傳工作業(yè)務(wù)資訊，共征求用戶對公司發(fā)展、基層營業(yè)部服務(wù)等工作意見和建議近6000人次，收集整理主要建議60多條，為用戶解決實際困難近800余件。為加強自強自糾，專門成立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量督查員，通過電話核實、上門走訪、查看記錄等方式，對各網(wǎng)格人員服務(wù)質(zhì)量、客服人員回訪情況等，認真做好動態(tài)、實時的記錄與反饋，期間，對違反規(guī)定的人員分別給予免職和經(jīng)濟處罰，進一步規(guī)范了服務(wù)行為，凈化了經(jīng)營發(fā)展軟環(huán)境。

　　抓考核，強化服務(wù)管理。一是認真組織民主評議黨員工作。為加強對黨員的教育、管理和監(jiān)督，在黨員個人鑒定及組織鑒定相結(jié)合的基礎(chǔ)上，組織對4個機關(guān)黨支部和25個基層黨支部黨員，開展了嚴肅認真的民主評議。二是調(diào)整出臺了《公司年度工作考評管理辦法》，重點考評業(yè)務(wù)指標，并對各單位綜合管理情況，進行整體評價，不但考核到單位，而且考核到個人?？己诵〗M采取“站站到、人人見”的方式，從業(yè)務(wù)、安全、管理、客戶服務(wù)和民主測評五類18個小項對各營業(yè)部、部室全面進行了現(xiàn)場實據(jù)檢查。同時，考評小組現(xiàn)場發(fā)放民主測評票，從公司經(jīng)理到黨員、職工列出名單，每名員工都參與打分無記名投票，民主評價與個人切身利益掛鉤，獎優(yōu)罰劣。三是對各營業(yè)部、部室全年工作進行星級評定，分別從重點任務(wù)完成情況、新業(yè)務(wù)拓展情況、用戶服務(wù)情況、紀律衛(wèi)生情況、自身建設(shè)情況等五個方面入手，按照五個星級等次進行評星，最終結(jié)果記入檔案，作為年終考核獎勵、提撥重用的重要依據(jù)。