本網訊 嘉祥分公司以客戶為中心，因地制宜，不斷完善服務機制，提高服務質量，先后推出了10分鐘響應機制、10分鐘處理投訴機制和創(chuàng)“雙百”服務模式，打造了服務新形象，解決了最后一公里的服務問題，在全縣百姓中樹立了良好口碑，促進了各項業(yè)務開展。

　　一是建立十分鐘響應機制。嘉祥分公司將響應時間提前到10分鐘。即接到工單10分鐘內聯(lián)系用戶并與用戶預約上門服務時間，安裝調試維修1日內辦結，辦結10分鐘內回饋?？头藛T在接到用戶報修電話后，立即通過短信方式將派工單直接發(fā)送至維修人員手機，維修人員根據用戶距離及故障現(xiàn)象，統(tǒng)籌安排維修事項，1日內完成任務。任務完成后，維修人員第一時間向客服人員回饋辦理結果，客服人員在接到辦結通知的10分鐘內對用戶進行滿意度回訪，了解安裝使用和維修人員到達時間、維修效果、服務態(tài)度、用戶評議意見等情況。通過服務向一線延伸，基本搭起了上下聯(lián)動、左右協(xié)調、點面結合、互為補充的服務網絡，在全縣城鄉(xiāng)形成了10分鐘服務圈，提高了維修效率和服務質量，受到用戶好評。

　　二是建立十分鐘處理投訴機制。嘉祥分公司有一部服務監(jiān)督固定電話3377536，該電話與中層以上人員的的手機捆綁，中層以上人員24小時輪流接聽。用戶撥打電話后，來電會自動轉移到當日值班的中層以上人員的手機上。每一位用戶的來電都有由中層以上人員監(jiān)督落實。接到用戶投訴電話后，分管經理10分鐘內聯(lián)系用戶了解情況，先平復來電人的心情，再站在用戶的角度快速解決問題，大大降低了用戶的煩躁情緒，受到用戶好評。用戶投訴處理完以后，再進行內部追責?？h長熱線或市公司96123投訴每例罰責任人400元，市長熱線或省級投訴每例罰1000元。分管的片區(qū)經理，市場副主任，分管經理，經理，每人罰100元，一級抓一級，層層嚴要求，大大提高了大家的責任意識和擔當意識，工作效率也大幅提升。

　　三是創(chuàng)“雙百”服務。 “雙百”服務即維修滿意度100%，返單及時率100%。嘉祥分公司將“雙百”服務定為服務的奮斗目標，加大月度和年度考核力度。每月在客戶服務維修滿意度98%和返單及時率99%的基礎上，每提升0.1%，獎勵50元。達到雙百的客戶經理，獎勵1500元，同獎同罰。連續(xù)三個月服務達到雙百的，額外再獎1000元，連續(xù)六個月達到雙百的再獎勵2000元?？己藚^(qū)間內，如果出現(xiàn)單項未達標，成績清零重新開始?？蛻艚浝淼墓ぷ鳠崆榭涨案邼q，提高了用戶滿意度和黏著度。

　　10分鐘服務圈建立和創(chuàng)雙百活動開展以來，嘉祥分公司維修滿意率、返單及時率一直保持在98%以上，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)達到了100%，實現(xiàn)了“雙百”目標。