在山東有線有這么一個(gè)部門，您可能只聽(tīng)過(guò)她們的聲音，卻從沒(méi)見(jiàn)過(guò)她們的模樣，她們用最甜美的聲音，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度給用戶提供最好的服務(wù)。在這個(gè)部門里，她是一名初入茅廬的客服小兵，每一天，都是從打開(kāi)電腦戴上耳麥，溫聲細(xì)語(yǔ)道一句“您好，山東有線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”開(kāi)始這一天的忙碌。她很慶幸，在她最好的年紀(jì)里選擇了山東有線。從剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)于客服行業(yè)的“一竅不通”到現(xiàn)在掌握基本的呼叫中心日常工作流程，從簡(jiǎn)單的熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)到復(fù)雜的應(yīng)對(duì)客戶的各種情緒，從每天馬不停歇接電話到幕后勤學(xué)苦練提高業(yè)務(wù)知識(shí)，客服小兵的每一天，都是充滿未知，卻很精彩。

每一天，都會(huì)遇到各種各樣的用戶，有聲音甜美的女士，有爽朗粗獷的先生，有年邁已高的老大爺，也有一言不合就氣勢(shì)洶洶的用戶……雖然每通來(lái)電的態(tài)度都有不同，但她們一次次保持微笑迎接每一位用戶，用熱情和專業(yè)知識(shí)與用戶進(jìn)行溝通，積極地為用戶解決問(wèn)題，做到讓每一位用戶滿意。

國(guó)慶假期的一天，她像往常一樣等待著用戶的來(lái)電，電話接通后便傳來(lái)音樂(lè)聲，按照流程掛斷電話后，同一個(gè)手機(jī)號(hào)碼接二連三的呼損，打來(lái)第四個(gè)電話總算接通了，卻聽(tīng)不到任何聲音，對(duì)方又匆匆掛掉了電話。這時(shí)候，她沒(méi)有因?yàn)閷?duì)方造成的諸多呼損而有情緒，毫不猶豫的給對(duì)方回?fù)芰诉^(guò)去，良久，電話終于接通了，對(duì)方是個(gè)年事已高的老大爺。老大爺笑著說(shuō)，他是有線電視的忠實(shí)用戶，聽(tīng)鄰居說(shuō)有線也有網(wǎng)絡(luò)，就想打電話問(wèn)一問(wèn)，可自己的手機(jī)是新買的智能手機(jī)，不太會(huì)用一直打不通電話。從電話里得知，老人因?yàn)橄肽钸h(yuǎn)在外地的兒子，聽(tīng)說(shuō)可以通過(guò)手機(jī)視頻看見(jiàn)兒子，就去買了一部智能手機(jī)，想在家里安裝寬帶跟孩子視頻。在得知老人的需求后，她查到老人的有線電視還有兩個(gè)月即將到期，便向老人推薦了優(yōu)惠套餐996，包含兩年的有線電視收視費(fèi)和兩年的寬帶使用，老人覺(jué)得非常劃算，當(dāng)即讓她聯(lián)系客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)。老人很高興，一直不斷地致謝。當(dāng)天片區(qū)客戶經(jīng)理就去給老人辦理了套餐。

本以為事情就這么平靜的過(guò)去了，中秋節(jié)的這天，她又接到了這樣一個(gè)來(lái)電，一位先生讓她查詢某個(gè)地址是否有安裝寬帶的工單，經(jīng)過(guò)一番詢問(wèn)后得知這是前幾天打電話辦理996套餐的老人的孩子，他中秋節(jié)回家，自己在家的時(shí)候，寬帶安裝人員敲門說(shuō)上門安裝寬帶，但他并不知情。在聽(tīng)說(shuō)父親辦理了996套餐后，他非常生氣，以為父親被騙了，電話里嚷嚷了一通，并且非常生氣的掛斷了電話。她并沒(méi)有因?yàn)閷?duì)方的咆哮感到難過(guò)，因?yàn)樗惺艿搅艘晃粌鹤訉?duì)老父親的維護(hù)和擔(dān)憂，雖然被誤解，她還是撥通了電話盡力安撫用戶，簡(jiǎn)單明了的介紹了套餐，并建議他在老人回家后和老人溝通一下具體情況。沒(méi)過(guò)多久，老人的兒子再次致電，“不好意思，我之前的態(tài)度不好，沒(méi)弄清楚狀況就發(fā)火，實(shí)在很抱歉，我太擔(dān)心老父親，他回家后我才知道他是想辦理寬帶，即使我在外地，他也能通過(guò)手機(jī)視頻經(jīng)?？纯次?，還給我看了你們產(chǎn)品的價(jià)格，算來(lái)真的是很實(shí)惠，太感謝你們了，你們的服務(wù)我很滿意，謝謝。”用戶的理解讓她很欣慰，所有的不快煙消云散......

在服務(wù)過(guò)程中，她們經(jīng)常遇到一些“特殊”“奇葩”的用戶，諸多的挑剔，百般的刁難，但她們心存理解與感恩，始終“百問(wèn)不厭、對(duì)答如流、聲情并茂”，提供每一次服務(wù)。慶幸的是，有些客戶會(huì)被她們細(xì)致周到的服務(wù)所感動(dòng)。她認(rèn)為作為一名客服員工，最主要的是要學(xué)會(huì)如何與客戶進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)抓住用戶的問(wèn)題點(diǎn)，在用戶抱怨的時(shí)候給予最真摯的安撫，以最快的時(shí)間解決用戶的問(wèn)題。雖然很多時(shí)候也會(huì)有很多的委屈，但往往用戶的那句對(duì)不起，讓她覺(jué)得很值得，用戶的那句謝謝你，你們服務(wù)真好，讓她覺(jué)得很自豪。

為了能夠更好的服務(wù)用戶，她們一直在努力，向公司反饋客戶需求，與其他部門同事共同探討如何給客戶帶來(lái)更美好的體驗(yàn)。得到客戶的滿意評(píng)價(jià)后，她們會(huì)欣喜若狂，被客戶誤解，她們雖然心里些許失落，卻還是貼心周到的替客戶排憂解難，就是這樣一群堅(jiān)強(qiáng)的女生，用自己的努力和真誠(chéng)，默默的付出。小小客服，大大天地，每當(dāng)客戶從疑慮轉(zhuǎn)為安心，從不滿轉(zhuǎn)為欣慰，從一知半解轉(zhuǎn)為清楚明白，工作的意義就會(huì)給她帶來(lái)簡(jiǎn)單的快樂(lè)，從客戶一句簡(jiǎn)單的滿意或感謝，得到滿滿的成就感。

作為客服，要學(xué)會(huì)冷靜的面對(duì)客戶情緒，不受他們情緒的影響，并學(xué)會(huì)換位思考，嘗試引導(dǎo)客戶情緒。總有少數(shù)人喜歡無(wú)理取鬧，但作為客服人員必須永遠(yuǎn)保持克制并且面帶微笑，唯有不斷克服，方能客服。服務(wù)，不僅是技術(shù)活，還是一個(gè)很大的心理挑戰(zhàn)。

一年過(guò)去了，這期間有笑有淚，有苦有甜，有人問(wèn)她是否后悔從事客服這一行業(yè)，她都會(huì)堅(jiān)定并且自豪的說(shuō)，我不后悔。這一年，她真正了解了自己，培養(yǎng)了良好的心理素質(zhì)；這一年，她認(rèn)識(shí)了一群有夢(mèng)想的伙伴，她們相互信任共同成長(zhǎng)；這一年，她獲得了用戶的認(rèn)可，他們的笑容是她前進(jìn)的動(dòng)力。明天又是新的開(kāi)始，每天都會(huì)有不一樣的際遇，但她有最真誠(chéng)的微笑，最好的服務(wù)，迎風(fēng)向前。